近日，为进一步提升患者服务能力，优化患者就医体验，河北大学附属医院举办“人文赋能——医院优质服务体系建设与患者体验全面提升学习班”线上学习心得分享会。来自预约服务中心、便民服务中心、一站式服务中心等多个岗位的职工代表，结合工作实际，分享学习体会，交流服务经验。

患者综合服务中心主任田红英在开场发言中指出，在医疗行业迈向高质量发展的新阶段，患者体验已不再是服务的“加分项”，而是决定医院竞争力的“必答题”。她表示，希望通过持续学习与交流，进一步优化服务流程，提升团队综合素养，切实改善患者就医体验。

分享会上，多位职工代表围绕沟通技巧、人文关怀、服务细节等展开交流。张彩云结合线上课程，深入学习梅拉比安沟通定律，强调非语言沟通在医患交流中的关键作用。她提出，要以同理心、耐心和责任心为指引，践行“三心”服务理念，做好医院服务第一岗。

王毅立足电话咨询与会诊转诊的实际工作，分享服务心得。他认为，面对大量复杂的咨询需求，除了扎实的专业知识，更需要具备“倾听的智慧”和持久的耐心，才能真正理解患者需求，提升服务效能。

张越在分享中引发了对医学人文精神的再思考。她指出，医学技术有其局限性，并非所有疾病都能找到理想的治疗方案。人文关怀应成为技术的补充，通过尊重、关注与共情，将叙事理念融入日常工作，为患者带去更多温暖。她深刻体会到作为直面患者的窗口工作人员，其言行举止与职业形象是医院递给患者的第一张名片，直接影响着患者的就医初体验与整体评价。

周金英则从沟通细节入手，指出日常工作中无意识地“暴力沟通”会对患者造成隐性伤害。她认为，建立良好的职业形象，养成正向沟通习惯，并善用温馨提示传递关怀，才能真正推动服务品质从“满意”向“感动”不断升级。

张雪娟在分享中提到，近期回访中多名出院患者表示，医院服务质量明显提升，这正是优质服务体系建设的真实写照，也进一步增强了团队持续推进患者体验改善的信心。

田红英总结指出，本次学习分享有效提升了窗口人员沟通技巧、冲突应对能力和职业素养。随着学习不断深入，医患和谐共建、人文赋能患者服务行动将不断深入推进。会后，部门还围绕沟通模型、卓越服务者的服务素养、冲突处理原则等内容组织全员理论测试，以巩固学习成果，推动服务改进落到实处。

供稿科室| 第五党总支第6党支部患者综合服务中心

责编| 李英硕

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